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CAAP - Lanaudière     

 

Le Centre d'Assistance et d'accompagnement aux plaintes de Lanaudière (CAAP - Lanaudière) est l'organisme mandaté par le Ministère de la Santé et des services sociaux, pour assister et accompagner les usagers insatisfaits des services offerts par un établissement du réseau de la santé et des services sociaux sur tout le territoire de Lanaudière.

En termes pratiques, si vous n'êtes pas satisfait des services que vous avez reçus ou que vous auriez dû recevoir, vous avez le droit de vous exprimer afin d'améliorer la situation.

Nous sommes présents et à votre écoute pour vous assister et vous accompagner tout au long de votre démarche.

Tous nos services sont gratuits et professionnels.

 

 Une plainte, ce n'est pas un gémissement.

C'est un cri du coeur!

 

 Nos bureaux sont ouverts

du lundi au jeudi de 8 h 00 à 12 h 00 et

                          de 12 h 30 à 16 h 30 et

          le vendredi de 8 h 00 à 12 h 00 et

                      de 12 h 30 à 14 h 30.

 

N'hésitez pas à nous contacter au

450 759.7700 ou au 1 800 882.5622

 

 

 


Foire aux questions


Quels peuvent être les résultats, si je porte plainte?

Prévoir avec certitude les résultats d'une démarche de plainte s'avère très difficile. Toutefois, il pourrait s'agir, entre autres, de l'amélioration des procédures, d'une formation, d'un meilleur encadrement, d'explications, d'excuses, d'une mesure disciplinaire.

J'ai demandé une copie de mon dossier médical et on m'a envoyé une facture. Est-ce normal?

Oui. Une consultation de votre dossier médical à l'établissement est gratuite. Toutefois, des frais peuvent être exigés si vous demandez une copie de son contenu.

La peur des représailles m'empêche de dénoncer une situation inacceptable et qui devrait être rapportée. Suis-je protégé si je vais de l'avant dans ma démarche?

La Loi sur la santé et les services sociaux mentionne clairement que : "Nul ne peut exercer ou tenter d'exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l'égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte." Si tel était le cas, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le Protecteur du citoyen doit être avisé et intervenir dans les plus brefs délais.

J'ai 67 ans. J'ai dû avoir recours aux services ambulanciers et j'ai reçu une facture. N'est-ce pas gratuit pour toute personne âgée de 65 ans et plus?

Non. Le transport ambulancier n'est jamais gratuit sauf si vous avez 65 ans et plus et que vous êtes transporté sur une civière et surtout si le médecin de l'hôpital juge le transport nécessaire. Les ambulanciers ne peuvent pas vous garantir que le transport sera gratuit.

Est-ce que votre organisme peut m'aider à obtenir une compensation financière pour un préjudice subi?

Non. Le processus de traitement des plaintes dans lequel nous vous assistons et vous accompagnons est un processus déjudiciarisé. Pour obtenir une compensation financière, vous devez consulter un avocat.

Est-ce qu'une démarche de plainte est confidentielle et combien me coûtera votre assistance?

Nos services sont gratuits et confidentiels.

Ma mère est hébergée dans un centre hospitalier de soins de longue durée (CHSLD). Une préposée aux bénéficiaires a une attitude agressive et impolie avec elle. J'ai essayé de lui parler mais la situation reste la même. Est que je peux porter plainte?

Oui. Le personnel soignant doit faire preuve de respect et de professionnalisme envers votre mère. Porter plainte est le moyen mis à votre disposition pour exprimer votre insatisfaction et améliorer les services.

Êtes-vous de connivence avec les établissements?

Non. Nous sommes un organisme indépendant. Nos seuls contacts avec le réseau sont faits dans le but de vous assister et de vous accompagner dans le cadre de votre démarche de plainte.

J'ai porté plainte auprès du centre hospitalier de ma région. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services désire me rencontrer. Toutefois, je ne me sens pas à l'aise d'y aller seule. Pouvez-vous m'accompagner?

Oui. Vous accompagner dans votre démarche de plainte fait partie de notre mandat comme vous pourriez aussi être accompagnée de la personne de votre choix. Il faudra toutefois prévoir une rencontre auparavant afin de connaître les motifs de votre plainte et préparer la rencontre avec le commissaire local.

J'ai 40 ans. Récemment, j'ai signé un formulaire de consentement aux soins pour une laparoscopie. Quelques jours après l'opération, j'ai appris par une infirmière que le médecin m'avait fait une hystérectomie. Puis-je porter plainte?

Oui, car le médecin n'avait pas votre consentement. Il devait vous en informer et vous demander l'autorisation pour procéder à cette hystérectomie. 

Je n'ai pas de moyen de transport et je suis loin de vos bureaux. Comment puis-je obtenir vos services?


Vous pouvez nous téléphoner, nous envoyer un courriel, une télécopie et enfin, nous pouvons éventuellement nous déplacer.

Je demeure à l'extérieur de Lanaudière mais j'ai été soigné dans un établissement de Lanaudière. Puis-je avoir vos services?

Oui. Nous pouvons vous assister et vous accompagner dans votre démarche de plainte tout comme nous pouvons assister et accompagner un citoyen de Lanaudière qui a reçu des soins à l'extérieur de la région.